ITEMS DE CALIDAD ASUMIBLES PARA CUALQUIER DESPACHO
Desde hace unos años el número de asesores y despachos es muy elevado. El cliente puede escoger, permitirse el lujo de fijar sus condiciones y expresar sus deseos. Jamás había tenido tanta fuerza. No sólo es difícil captarlos sino también después retenerlos. En este contexto, pocos profesionales ignoran que la satisfacción de esta clientela es la que acaba marcando la diferencia. Y para conseguirlo, hay muchos aspectos que deberían tenerse en cuenta, de los cuales hablaremos a continuación.
Reacciones ante una baja y una reclamación
Evidentemente, el primer signo inequívoco de que su cliente está contento con los servicios que usted le presta, es su fidelidad. Nadie paga por gusto, sino porque aquello que recibe a cambio le compensa. Pero si por un casual su despacho es víctima de una baja, no adopte una actitud de indiferencia o de pasividad. Ante esta situación, le recomendamos que:
- Se ponga en contacto con el ex cliente y averigüe los motivos que le han llevado a tomar tan radical decisión.
- Por muy contrariado que se sienta, su interlocutor ha de percibir en todo momento un tono cordial y amable.
- Sepa encajar las quejas y críticas, y aprenda de ellas. Aunque algunas no respondan a la realidad, otras pueden hacerle reflexionar sobre "limitaciones" de su despacho que le habían pasado por alto.
- Si consigue no irritarse, es muy posible que se lleve una grata sorpresa.
Después de esta pequeña crisis, su relación con él puede retomarse y llegar a ser mucho más sincera.
- Ya recuperado el cliente, sígale la pista. Insista en pedir su opinión. Llámele personalmente para cerciorarse de su grado de satisfacción.
- A veces, el cliente no tiene el detalle de comunicar la baja, dando sólo la orden al banco de que no acepte más recibos. En este caso, será difícil contactar con "el desertor". Suelen ser sujetos escurridizos, cuyo desaire no les permite dar explicaciones.
En cuanto a las quejas, las cartas de reclamación del cliente, así como las de agradecimiento, pueden transformarse en instrumentos de gestión de calidad. Si las contesta rápido y con tacto, puede llegar a recuperar al cliente.
En la contestación, deberá responsabilizarse de los fallos cometidos y agradecer las observaciones de tan sagaz cliente. En todo caso es importante, que el despacho tenga previsto algún procedimiento para gestionar bien esas quejas.
Haga encuestas cada cierto tiempo
Las encuestas de satisfacción son una vía tradicional de conocer al cliente. El éxito de las mismas radica en el tipo de cuestionario que emplee. Al encuestado se le han de hacer preguntas que puedan responderse de forma afirmativa o negativa, pues a pocos les gusta dar grandes explicaciones. Las respuestas recibidas han de poderse agrupar con facilidad, en vistas a extraer unas conclusiones objetivas.
Las encuestas pueden ser tanto escritas como telefónicas. Si se opta por las segundas, es importante que el interlocutor que represente al despacho demuestre un cierto tacto y esté abierto al diálogo.
La atención telefónica
El teléfono es una poderosa arma de marketing. Es una auténtica tarjeta de presentación. Si usted trabaja sólo, deberá esforzarse por dominar este medio, lo cual, dicho sea de paso, no es algo que se improvise. Si son varios los profesionales que comparten el despacho, les aconsejamos que escojan a la persona adecuada.
Una llamada de teléfono puede ser esperada o inoportuna, pero la respuesta debe ser muy cuidada en ambas situaciones. Aspectos a tener en cuenta son:
- El tono de contestación, siempre amable y paciente. Si el interlocutor es un cliente, es bueno tratarlo por su nombre y no de forma excesivamente fría. Evidentemente, dependerá de la persona, pues hay quien prefiere recibir un trato rígido.
- La forma de tratar la petición. ¿Se hace esperar excesivamente al cliente? ¿Se abusa de la musiquilla previa? ¿Y de las excusas "camuflaje" (está reunido, suena ya a tópico)? ¿Se pierden muchas llamadas? ¿Dispone de las líneas telefónicas suficientes?
- La sonrisa telefónica es necesaria, pero sin excesos. Como el maquillaje, es más efectiva la naturalidad y la espontaneidad. El cliente percibe cuando el trato que recibe es estereotipado.
- El contestador automático es un buen invento, pero hay que saberlo utilizarlo.
- Si cuando un cliente llama, no estamos, es importante que quede constancia escrita de su llamada. Póngase en contacto con él cuanto antes. Lo valorará.
Lo cierto es que hoy en día con el e-mail todo está cambiando, sin embargo el teléfono continúa siendo un medio de comunicación muy utilizado.
Puntualidad, imagen y orden
Siempre a tiempo: la puntualidad no debería ser una virtud, sino una regla. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no menosprecie el tiempo de su cliente. No por hacerlo esperar creerá que en el despacho hay mucho trabajo. En un problema de buena planificación. La impuntualidad es incompatible con la cualidad.
Cuestión de imagen: queramos o no, la imagen es importante. Transmite una idea de cómo somos. Tanto en la vestimenta, como en los colores del despacho y en su decoración. Y, sobre todo, la limpieza y el orden.
El orden casi merecería un capítulo aparte. Es imposible que un profesional preste bien sus servicios inmerso en un espacio caótico. Y si encima el cliente lo descubre, se sentirá inseguro y pensará que su información y documentos corren un grave peligro de desaparición. El orden no sólo es una cuestión de imagen, sino que redunda directamente en la calidad de los servicios prestados y ahorra mucho trabajo inútil.
Los archivos deben estar impecables y contener, de forma sistemática, cada uno de los documentos o anotaciones referentes al cliente. Es aconsejable que el criterio de clasificación siga unas pautas comunes y estereotipadas para todo el despacho. No vale decir: yo ya me entiendo. Lo importante es que cualquier profesional pueda acceder con facilidad al archivo.
Atenciones y servicio específicos
Cuando llega el cliente, nunca ha de sentirse inoportuno..., aunque lo sea. Un despacho es un espacio de trabajo, pero también de recepción al cliente. ¡Evidentemente que es mejor concertar una cita previa! Pero dígaselo con amabilidad, y sin dejar entrever su contrariedad.
Documentación: hay que cuidar la presentación y redacción de los documentos que se envían al cliente. Su redacción es preferible que sea clara y concisa, pero al mismo tiempo, cordial. Lo escrito, escrito está. Mucha atención a las faltas de ortografía o las expresiones imperativas. ¿Mantiene informado de todas las actividades que se realizan en su despacho? Hágale partícipe de ellas, pero sin caer en la autocomplacencia o la reiteración.
Asegúrese de que sus clientes reciben lo esencial. El servicio de asesoramiento tradicional ya no es suficiente para que un despacho sea competitivo. El profesional no se limita a trabajar con y para la Ley, sino que además tiene ideas. Crea productos jurídicos nuevos y está pendiente del mercado (o bien encarga esta labor a un tercero). Ser novedosos puede marcar la diferencia, pero hacer mal lo esencial, también. Y encima, la marca tarda en desaparecer.
¿Qué es esencial en el servicio que ofrece un asesor? Los plazos. Pero esto ya es un tema tan presente en la profesión, que incidir en ello será baladí. Es aconsejable reservar un método estándar para los trabajos más simples y frecuentes, y un enfoque personalizado para los más especiales. El método es esencial, no sólo para la organización sino también para el cliente. Si está acostumbrado a una dinámica repetitiva, nos será más fácil trabajar con él y se sentirá más seguro.
En cuanto al seguimiento, ha de ser día a día. Cuando hablamos de seguimiento, no sólo nos referimos a una forma de trabajar, sino también al tipo de relación que mantenemos con el cliente. Alguien que tiene problemas legales, y quiere una solución, espera recibir un servicio integral. Debe ser el profesional quien se interese por todos los detalles que afecten al caso. No es bueno que el cliente reciba un asesoramiento parcheado. Para conseguir este objetivo, el profesional deberá interesarse directamente por la situación de su cliente. Indagar e investigar por su cuenta e incluso contactar con el entorno familiar y laboral de su defendido.
Técnicas para las reuniones
Considere los siguientes consejos:
- Preparar al cliente: para que tome parte más activa en el servicio. Si está preparado, entenderá mejor los servicios que le ofrecemos. Pero hay que saber encontrar el límite. Si el cliente se ve demasiado obligado a intervenir, se corre el riesgo de perderlo.
- Dejar constancia documental de los contactos con el cliente. Es aconsejable documentar todo cuanto se dice en las reuniones y conversaciones. Por muy nimios que parezcan los detalles comentados. Y todavía es mejor que el cliente lea el informe correspondiente y lo firme dando su asentimiento. Evidentemente, el problema de la constancia documental no se tiene ni con el fax, ni con el correo electrónico.
